Jak na reklamaci: Bič na (nepoctivé) obchodníky! Už na vás nebudou dělat dlouhý nos!

Obchodníci bohužel často využívají toho, že zákazníci neznají dobře svá práva, takže jim nedělá potíže nás tahat za nos a místo vyřízení reklamace z nás dělat hlupáky. A dost! Nedělní Aha! vám přináší jednoduchý návod, jak se domoci svých práv!

Jak uspět s reklamací zboží
10 věcí, které musíte vědět

1. Na spotřební zboží je záruka bez výjimky 24 měsíců. Důležité je uvědomit si, jestli jste se zbožím zacházeli dle návodu a používali ho na to, na co bylo určeno. Pokud ano, můžete reklamovat i poslední den záruční doby.
2. Nejlepší je reklamovat zboží osobně v prodejně, kde jsme ho zakoupili. Prodávajícímu vysvětlete svůj problém a popište vadu zboží. Nechte si vystavit reklamační protokol! Měl by obsahovat popis zboží (včetně výrobního čísla), popis závady, vaše požadavky, jak byste chtěli reklamaci vyřídit, datum reklamace, potvrzení prodejce a váš podpis – tím potvrzujete správnost popisu závady.
3. Prodejce musí do 3 dnů rozhodnout o tom, zda vaši reklamaci uzná, nebo nikoliv. Tato lhůta se může protáhnout o dobu nutnou na posouzení vady. Celkově ale reklamace včetně případné opravy musí být podle zákona vyřízena do 30 dnů (kalendářních, nikoli pracovních).
4. V prodejně se mohou pokusit nějak vás odbýt, oblíbená je věta: „Reklamace smí vyřizovat jen pan vedoucí a ten tady teď není. Přijďte zítra.“ (Za týden, za rok, nebo raději nikdy.) Nedejte se, co když pana vedoucího nezastihnete do konce záruční lhůty? Podle zákona musí být v prodejně po celou otvírací dobu přítomen pracovník, který může přijmout zboží k reklamaci.
5. V prodejně se mohou pokusit odkázat vás na výrobce nebo dovozce, abyste reklamovali zboží u nich. Rozhodně to nedělejte. Pro vás je partner jen prodejce, protože s ním jste uzavřeli kupní smlouvu (máte od něj účet).
6. Pokud prodejce prohlédne zboží a vaši reklamaci na místě zamítne, neodcházejte jen tak. Nechte si vystavit reklamační protokol a písemné zdůvodnění zamítnutí reklamace! Jinak totiž nemůžete podniknout žádné další kroky.
7. Pokud nesouhlasíte se zamítnutím reklamace, je dobré se pokusit dohodnout s vedením obchodu nebo společnosti. Abyste měli větší naději na úspěch, nechte si napřed vypracovat posudek soudním znalcem v daném oboru.
8. Jestliže se s vedením obchodu či společnosti nedohodnete ani po předložení znaleckého posudku, jediná další cesta je soud. Je potřeba se zamyslet, kam až chcete celou věc hnát. Strana, která v soudním sporu prohraje, musí totiž uhradit náklady na soudní řízení. Abyste nakonec nezaplatili několikanásobek kupní ceny.
9. Pokud reklamační řízení trvá déle než 30 kalendářních dní a prodejce se s vámi předem nedohodl na delší lhůtě, postupuje se podle zákona tak, jako by zboží mělo neodstranitelnou vadu, a vy tedy můžete požadovat nové zboží nebo vrácení peněz.
10. Zákonnou úpravu vztahu obchodníka a spotřebitele najdete v Občanském zákoníku a Zákoně na ochranu spotřebitele.

Nejčastější otázky

• Pokud reklamuji nějaký výrobek třeba v půlce záruční doby a kvůli neodstranitelné závadě mi je vyměněn za jiný, znamená to, že dál běží původní záruční doba?
  Pokud je vám vadný výrobek vyměněn, záruční doba samozřejmě začíná znovu od začátku.
• Pokud si koupím něco v supermarketu ve slevě, tzv. akci, platí stejné podmínky pro reklamaci jako u ostatního zboží?
  Je třeba rozlišit, zda se při takové akci jedná o výprodej jinak bezvadného zboží z důvodů například uvolnění skladových kapacit, nebo o slevu z důvodu nějakého poškození. V prvním případě je postup při reklamaci stejný jako u jakéhokoliv jiného zboží. V případě, že sleva je z důvodu nějaké vady na výrobku, musí prodávající na vadu jednoznačně upozornit a v případě reklamace i dokázat, že na tuto vadu upozornil a právě kvůli ní poskytl kupujícímu slevu, jinak je za ni zodpovědný. Záruka je i na toto zboží 24 měsíců.
• Co se stane, když se mi výrobek porouchá, reklamuji ho, a přesto se porouchá znovu. Mám právo na vrácení peněz?
  Pokud se na výrobku vyskytne ten samý problém třikrát, případně se objeví více vad, musí prodávající věc ohodnotit jako neodstranitelnou závadu a vrátit peníze v plné výši, případně vyměnit zboží. Tato volba je na zákazníkovi.
• Vyskytneli se na výrobku neodstranitelná závada a já chci vrátit peníze, má obchodník právo nějak mně vrácené peníze zkrátit, třeba kvůli opotřebování výrobku?
  V žádném případě takové právo nemá. Dokonce jste oprávněni po něm v případě kladného vyřízení reklamace požadovat i některé náhrady, například poštovné, zaplacení cestovních nákladů, nebo náhradu škody pokud v důsledku reklamované chyby bylo poškozeno něco jiného.
• Započítává se doba, kdy výrobek ležel někde na reklamačním oddělení prodávajícího do záruční doby?
  Nezapočítává. O dobu, kdy bylo zboží v reklamaci se záruční doba automaticky prodlužuje.
• Pokud reklamuji něco s neodstranitelnou vadou a do reklamačního protokolu jsem uvedla, že v takovém případě chci vyměnit zboží, ale prodávající nemá to samé zboží na skladě, může mi vnutit něco jiného, podobného?
  Rozhodně nemůže. Pokud není prodávající schopen zajistit přesně ten samý výrobek a vy odmítáte nabízené zboží, které je jenom podobné, musíte dostat zpátky peníze v plné výši.